Ügyfélszolgálat és Helpdesk megoldások

Ügyfélszolgálat és Helpdesk megoldások

Egy vállalat számára kiemelt jelentőségű az Ügyfélszolgálat – Helpdesk tevékenység, hiszen az itt zajló folyamatok során történik meg az első interakció a felhasználóval. A Proservia felelősségének tekinti, hogy professzionális ügyfélszolgálati kultúrát honosítson meg. Ahhoz, hogy ezt elérjük, minden esetben meg kell bizonyosodnunk róla, hogy az adott folyamatokba bevont személyek rendelkeznek az elvárt képességekkel és készségekkel. Ezen elvárások alatt értendőek a következő problémaforrások: SLA, válaszidő, állásfoglalási és problémakezelési időtartam. Utóbbiak mellett a munkatársak fontos szerepet játszanak abban, hogy kiválogassák, melyek azok a problémák, amelyek távoli kapcsolattartással, például telefonon keresztül is megoldhatók – ezzel jelentős mértékben csökkentve a felmerülő költségeket. A helyszínen lévő munkatársak visszajelzései nyújtanak biztosítékot arra, hogy a szolgáltató központ megfelelően szűri a távoli és helyszíni segítséget igénylő problémákat.

Az alábbiakban ismertetjük a szolgáltató központok – Ügyfélszolgálatok számára kitűzött célokat.

Fejlesztések és célok

Cél Részletek
Új munkatársak Olyan egységes és strukturált beilleszkedési folyamat kialakítása, mely lehetővé teszi, hogy az új munkatársak minél hamarabb megszerezzék a feladataikhoz szükséges tudást.
Ügyfélszolgálati munkatársak képzése Ügyfélszolgálati munkatársak folyamatos fejlődésének elősegítése.
Képzéssel kapcsolatos elemzések Prioritási lista készítése az új és a meglévő munkatársak folyamatos képzésére.
Összetett képzés Olyan képzési program bevezetése, mely biztosítja, hogy a munkatársak valamennyi feladatukat lefedő képesítéssel rendelkeznek.
Szakmai képességek értékelése A képességi szintek ellenőrzése annak érdekében, hogy meghatározható legyen, milyen képzésre van szüksége az új és a meglévő munkatársaknak.
Képzési és fejlődési központ (Training & Development Center) Az ügyfélszolgálati csoportvezetők számára biztosítani a hozzáférést a ManpowerGroup e-learning központjához (Training & Development Center).
Fejlődésmenedzsment A fejlődésmenedzsment bemutatása és fejlesztése a menedzserek számára, annak érdekében, hogy munkájukat minél alkalmasabban végezzék és rendelkezzenek a megfelelő vezetői készségekkel.

Emberi erőforrások

Cél Részletek
Toborzás és kiválasztás Olyan toborzási stratégiák bevezetése, mellyel elérhetők a legalkalmasabb jelöltek és biztosítja a candidate experience-t a magas minőségű jelöltek számára.
Kommunikáció Következetes és a ManpowerGroup vállalati kultúrájához alkalmazkodó kommunikáció, annak folyamatos fejlesztése.
Teljesítmény-menedzsment Olyan kultúra kialakítása és bevezetése, amely elkötelezett a folyamatosan magas minőségű teljesítmény iránt.
Jelenlét Olyan folyamatok kialakítása, mely biztosítja a munkatársak jóllétét annak érdekében, hogy a szervezet hatékonysága maximális legyen.
A munkatársak bevonása Jelenlegi és potenciális munkatársak bevonása a különböző folyamatokba, hogy elkötelezettek legyenek.
Jutalmazás és elismerés Hozzájárulni egy olyan jutalmazási és elismerési program kialakításához, amely motiválja a munkatársakat egy innovatív és fejlődőképes kultúrában.
Fejlődés-menedzsment Fejlődésmenedzsment kialakítása és fejlesztése a menedzserek számára, annak érdekében, hogy munkájukat minél alkalmasabban végezzék és rendelkezzenek a megfelelő vezetői készségekkel.

Minőség

Cél Részletek
A hívások minőségének koncepciója Olyan szolgáltató-központi folyamatok kialakítása, melyek biztosítják, hogy meg vannak határozva az elérendő célok, megfelelő minőségűek a hívások, felül vannak vizsgálva az eredmények és a képzés eredményessége.
A minőségi hívásokhoz szükséges eszközök bemutatása Olyan sztenderd eszközök bevezetése és fejlesztése, melyek alkalmasak a hívások minőségének monitorozására.
Jelentések Olyan programcsomagok kidolgozása, melyek alkalmasak heti/havi/negyedéves jelentések készítésére, és követik a központok és a munkatársak szintjét.
Cselekvési terv Olyan folyamat kialakítása, mely méri a minőség szintjét, rámutat a teljesítményben megjelenő hibákra, jelentkezzen az akármelyik folyamatban, illetve megfelelő erőforrástervet állít elő a fejlődés érdekében.
Folyamatos fejlődési terv Folyamatos kezdeményezésekre van szükség, melyek középpontjában az állandó fejlődés áll. A menedzserek és a szolgáltatóközpontok egyéb képviselőinek havi megbeszélései biztosítják a nyújtott szolgáltatás folyamatos felülvizsgálatát.

Információ menedzsment

Cél Részletek
A szolgáltató központok eredménytáblái Olyan műveleti eredményértékelések készítése, bemutatása és kiadása, melyek teljes körű szolgáltató-központi teljesítmény felülvizsgálatot biztosítanak.
Jelentések Az ügyfélszolgálati területek jelentéseinek központosítása, konszolidációja és sztenderdizálása.
Teljesítmény és teljesítménymutatók A szolgáltatóközpont munkatársainak hívási és nem hívási tevékenységének elemzése olyan céllal, mely biztos alapot teremt a folyamatos fejlődéshez.
Eszközök és folyamatok Az ügyféllel kialakított kulcsfolyamatok automatizációja és sztenderdizálása annak érdekében, hogy a racionális funkcióknak eleget tegyenek.